El verano, y en particular el mes de agosto, representa un periodo delicado para los centros médicos. Mientras muchas actividades se desaceleran, la necesidad de atención no se detiene. Se observan comportamientos divergentes: algunos centros registran una disminución de la actividad, otros, especialmente en zonas turísticas o en los servicios de urgencias, deben enfrentarse a picos imprevistos. La capacidad de utilizar los recursos de forma flexible y de optimizar los procesos internos resulta, por tanto, fundamental para mantener una alta calidad en la atención.

Según un estudio de la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), los pacientes olvidan entre el 40 % y el 80 % de la información recibida durante una consulta médica, y casi la mitad de lo que recuerdan es impreciso. Esto plantea un desafío importante para los profesionales de la salud: ¿cómo garantizar que la información fundamental sea realmente comprendida y recordada?

En los últimos años, se ha vuelto cada vez más común que los pacientes recurran a la web para comprender síntomas y encontrar posibles respuestas sobre sus condiciones de salud. Una investigación de 2024 reveló que aproximadamente el 54 % de los usuarios en línea ha intentado un autodiagnóstico usando información sanitaria obtenida en la red. Un comportamiento en crecimiento, que no debe descartarse como peligroso o erróneo, sino interpretarse por lo que realmente representa: una señal de cómo ha cambiado la forma en que nos relacionamos con la salud.

En un mercado cada vez más digital y competitivo, los tiempos de respuesta marcan la diferencia entre conseguir una reserva o perder una oportunidad. Se estima que responder a un lead —o paciente potencial— en la primera hora desde el contacto inicial tienen una probabilidad siete veces mayor de convertirlo, en comparación con aquellas que tardan más de una hora en hacerlo.

Los centros médicos enfrentan hoy importantes desafíos: un número cada vez mayor de pacientes, especialmente ancianos y crónicos, la escasez de personal, el aumento de costos y las dificultades para garantizar la continuidad de los servicios. En España, el 68% de los profesionales sanitarios ha considerado dejar su puesto debido a la sobrecarga laboral, lo que afecta negativamente tanto su bienestar personal como la calidad de la atención. En este contexto, repensar los procesos y modelos organizativos es imprescindible para lograr una Sanidad sostenible que garantice eficiencia y durabilidad en el tiempo.

El 71 % de los pacientes, hoy en día, espera de la sanidad la misma experiencia digital que recibe de marcas como Amazon o Netflix, pero a menudo se enfrenta a largas esperas telefónicas, burocracia y recorridos fragmentados. La transformación digital ya no es una opción: el paciente está cada vez más informado y es más exigente, acostumbrado a servicios on-demand, y requiere un sistema de salud capaz de responder de manera ágil a sus expectativas.

El Viaje del Paciente es todo el recorrido que realiza un paciente al relacionarse con un centro de salud y no se limita exclusivamente al momento de la consulta médica, sino que incluye cada fase de la interacción, desde la búsqueda de información hasta el seguimiento post-visita. Entre estas fases, la reserva de cita es un paso fundamental, ya que a menudo representa el primer punto de contacto entre el paciente y el centro, y afecta la percepción global del servicio. No es casualidad que, según Accenture, el 89 % de los pacientes cambiaría de centro si encontrara dificultades para acceder a los servicios o a la información.

La gestión de la cronicidad es uno de los desafíos más complejos para los sistemas sanitarios modernos. En España, alrededor del 40% de la población adulta sufre al menos una enfermedad crónica, siendo la situación aún más grave entre los mayores de 75 años. Los pacientes crónicos, de hecho, absorben alrededor del 50% de los recursos sanitarios totales, lo que aumenta significativamente la demanda de cuidados continuos cuyo objetivo es garantizarles una mejor calidad de vida.