El Viaje del Paciente es todo el recorrido que realiza un paciente al relacionarse con un centro de salud y no se limita exclusivamente al momento de la consulta médica, sino que incluye cada fase de la interacción, desde la búsqueda de información hasta el seguimiento post-visita. Entre estas fases, la reserva de cita es un paso fundamental, ya que a menudo representa el primer punto de contacto entre el paciente y el centro, y afecta la percepción global del servicio. No es casualidad que, según Accenture, el 89 % de los pacientes cambiaría de centro si encontrara dificultades para acceder a los servicios o a la información.
¿Qué hace realmente "perfecta" la experiencia de reservar una cita?
La optimización del tiempo y la sencillez operativa son elementos clave en el sector sanitario. Cada segundo que se ahorra en la gestión de las citas se traduce en una reducción de llamadas, un aumento de la eficiencia y una mejora en la satisfacción. Veamos cuáles son los factores que hacen que una reserva sea "perfecta" y cómo crear un Viaje del Paciente fluido, automatizado y centrado en el paciente.
1. Presencia en línea
Aproximadamente el 77 % de los pacientes busca información sobre centros sanitarios en internet antes de tomar una decisión. Las reseñas, los servicios ofrecidos y la presencia en la red son elementos centrales: el Viaje del Paciente comienza en los motores de búsqueda. Sin visibilidad en línea, un centro corre el riesgo de perder gran parte del mercado.
2. Proceso de reserva sencillo
En España, aproximadamente el 45 % de los pacientes reserva servicios sanitarios a través de canales digitales Una plataforma poco amigable puede comprometer la conversión. Un sistema de reservas efectivo debe ofrecer un recorrido optimizado también para dispositivos móviles e incluir funcionalidades que reduzcan al mínimo el esfuerzo del paciente.
3. Recordatorios automáticos
La reserva no termina con la confirmación: es fundamental acompañar al paciente hasta el día de la consulta. Un sistema de recordatorios con indicaciones claras ayuda a reducir olvidos e incertidumbres, mejora la experiencia y contribuye de manera significativa a disminuir el ausentismo.
4. Auto check-in
Al llegar, la experiencia del paciente no debería verse obstaculizada por largas esperas o procedimientos burocráticos complejos. Realizar el registro de forma autónoma reduce los tiempos de espera y permanencia en el centro, aligerando la carga del personal y mejorando la satisfacción.
5. Seguimiento automático y continuo
Después de la consulta, es esencial mantener activo el contacto con el paciente para que se sienta acompañado más allá de la prestación, demostrando así atención y cuidado. Este es el momento ideal para iniciar el proceso de fidelización, ofreciendo la oportunidad de consolidar la relación y promover vínculos duraderos.
¿Cuáles son las soluciones de TuoTempo?
TuoTempo ofrece una suite completa de soluciones para la gestión del Viaje del Paciente, diseñada para acompañar a centros médicos y pacientes en cada fase del proceso y enfrentar los desafíos de cada etapa, tales como:
1. Servicio Visibility y Reseñas en línea
TuoTempo permite mejorar la visibilidad en línea gracias a la integración con el marketplace de Doctoralia. Con el servicio Visibility, los centros sanitarios aparecen en el sitio de Doctoralia, aumentando su exposición a nuevos potenciales pacientes. Además, es posible recopilar y publicar reseñas de pacientes tanto en la web del centro como en Doctoralia, mejorando la reputación en línea y optimizando el posicionamiento en motores de búsqueda y Google Maps.
2. Reserva en línea y Voice Assistant
TuoTempo proporciona un sistema de reserva en línea y omnicanal para citas presenciales o videoconsultas, accesible 24/7 a través del sitio web del centro, app nativa, portales aseguradores y el marketplace de Doctoralia. La experiencia es sencilla y personalizable gracias a un widget de búsqueda intuitivo, filtros avanzados y la integración con las agendas médicas actualizadas en tiempo real. Los pacientes pueden reservar múltiples servicios simultáneamente, realizar reservas para familiares y, en caso de cancelaciones, la función de lista de espera automática sugiere un horario a los pacientes en lista para adelantar la consulta. Para ofrecer una experiencia más completa, es posible enviar confirmaciones automáticas de reserva y automatizar los pagos y reembolsos de los servicios de forma segura a través de los principales proveedores de pago.
Para los pacientes que prefieren usar el teléfono, también está disponible Voice Assistant, el asistente vocal basado en inteligencia artificial que permite gestionar las reservas de forma vocal y autónoma, sin esperar la disponibilidad de un operador para reservar, cancelar o modificar la cita.
3. Recordatorios y mensajes automatizados
Los pacientes pueden recibir un recordatorio automático con los detalles de la consulta y las instrucciones a seguir antes de la prestación, eligiendo el período de aviso más adecuado (ej. 48 horas antes) y el canal de comunicación preferido entre email, SMS, notificaciones push o mensajes de WhatsApp. Los mensajes de recordatorio son totalmente personalizables y es posible incluir enlaces para gestionar de forma autónoma la modificación o cancelación de la reserva, enlaces a formularios de anamnesis previa y consentimientos informados en línea, que reducen los tiempos de espera en el centro.
4. Auto Check-in
La solución de auto check-in mediante tótems físicos en el centro o directamente desde el smartphone permite al paciente registrarse de forma autónoma a su llegada. El sistema reconoce la reserva mediante código QR, código de barras o código único y permite completar la aceptación en pocos segundos. El procedimiento reduce la congestión en las salas de espera y disminuye el número de personas en fila en los mostradores, mejorando la experiencia general del paciente.
5. Cuestionarios de Satisfacción y Campañas de Comunicación
Es posible enviar Cuestionarios de Satisfacción y Encuestas NPS al finalizar la consulta para recopilar feedback sobre la calidad percibida del servicio y el nivel de satisfacción del paciente. En el seguimiento, se pueden activar cuestionarios de resultado clínico para monitorear la evolución del proceso de cuidado, o Campañas de Comunicación automáticas y segmentadas para proponer chequeos, recordatorios o profundizaciones personalizadas. Esto asegura un diálogo continuo y una mayor continuidad asistencial.
Finalmente, con la solución para la documentación médica en línea, los pacientes pueden acceder a informes, imágenes diagnósticas y facturas desde la app, móvil o escritorio, en cualquier momento y de forma totalmente autónoma.
Conclusión
Optimizar cada fase del Viaje del Paciente es esencial para crear una experiencia de reserva realmente efectiva y satisfactoria. Este enfoque permite reducir costos operativos, aumentar la eficiencia y potenciar la fidelización de los pacientes. Sobre todo, ofrece un recorrido fluido, coherente y centrado en el paciente. La tecnología no solo acelera los procesos, sino que también mejora la calidad global del servicio.
