En 2026, medir de forma precisa la verdadera experiencia del paciente significa también evaluar el esfuerzo necesario en cada fase del Patient Journey. Estudios recientes muestran que más del 90% de los clientes implicados en procesos complejos presenta un menor nivel de fidelización hacia una empresa, incluso cuando la experiencia global es positiva.
El Patient Effort Score (PES) aplica este enfoque al ámbito sanitario.
El PES es una métrica que mide cuán fácil o difícil ha sido para un paciente completar un paso específico del recorrido de atención. No evalúa emociones ni satisfacción general, sino el esfuerzo que el sistema requiere para alcanzar el resultado.
Algunos de los momentos concretos incluyen:
Reservar una prestación
Orientarse dentro del centro
Acceder a informes e información
Seguir las indicaciones posteriores a la visita
La pregunta típica del PES es simple y contextual:
“¿Qué tan fácil fue completar esta actividad?”
con una escala que va de Muy fácil a Muy difícil.
Un PES bajo indica un proceso fluido y bien diseñado.
Un PES alto señala fricciones reales, como pasos redundantes, información poco clara o discontinuidad entre canales y departamentos.
La facilidad o dificultad percibida a lo largo de un proceso es un indicador de comportamientos futuros. La satisfacción refleja a menudo la relación humana o el resultado clínico, mientras que el esfuerzo muestra cuán eficazmente ha funcionado realmente el sistema.
En el ámbito sanitario, las consecuencias son concretas: si un paciente encuentra complejo reservar una prestación, entender las instrucciones o acceder a documentos, aumenta el riesgo de no presentarse a citas (no-show), de contactos repetidos con el centro de llamadas, de quejas y de migración hacia otras instituciones. Estas señales emergen incluso cuando la satisfacción global parece positiva, haciendo invisibles ineficiencias que generan costos y pérdida de valor.
Un Patient Effort Score recogido de manera focalizada y continua permite identificar los puntos de fricción antes de que se conviertan en problemas operativos o reputacionales. El valor emerge cuando el PES se analiza de forma longitudinal, comparando:
Fases diferentes del recurso del paciente
Departamentos o servicios
Tendencias a lo largo del tiempo
De este modo, la métrica deja de ser solo descriptiva y se convierte en una verdadera herramienta estratégica.
Para generar valor, el PES requiere tres decisiones operativas:
Mapear los pasos críticos, como reserva, aceptación, acceso a informes y comunicaciones post-visita.
Medir en el momento adecuado, justo después de la interacción, a través de canales digitales familiares; hacerlo al final del recorrido reduce la fiabilidad y precisión.
Vincular la puntuación a umbrales y acciones. Un PES alto debe activar análisis e intervenciones en los procesos antes de que la fricción genere ineficiencias o pérdida de pacientes.
El PES pierde rápidamente valor si:
Se confunde con una medida de satisfacción
Se utiliza para evaluar al personal en lugar de los procesos
Permanece confinado en reportes estáticos
Funciona solo si es contextual, continuo y vinculado a los procesos operativos.
Medir el Patient Effort Score solo tiene sentido si se integra en los procesos y se hace accionable a lo largo de todo el Patient Journey. Las soluciones de TuoTempo transforman el dato en una herramienta operativa y estratégica.
Los cuestionarios para la recogida de feedback con TuoTempo son fáciles de enviar y completar vía email, SMS, WhatsApp o notificaciones push, garantizando que la medición se realice en la ventana temporal más significativa. El timing es fundamental: el feedback debe reflejar la experiencia real del paciente, no recuerdos difusos o juicios genéricos.
Las preguntas son personalizables y se puede orientar la evaluación hacia el esfuerzo además de la satisfacción, mientras que los datos se centralizan y analizan en tiempo real, permitiendo monitorizar expectativas, identificar puntos críticos e intervenir rápidamente.
Un PES alto se convierte en un trigger operativo y requiere flujos de trabajo dedicados para corregir los procesos. El módulo de Análisis de datos e informes permite monitorizar en tiempo real los touchpoints críticos, comparar departamentos o canales y evaluar la eficacia de las intervenciones, transformando el PES en un indicador operativo concreto.
Caso de uso: un hospital detecta un PES alto en el área de admisión. Los informes evidencian largos tiempos de espera y documentos redundantes. Se interviene con check-in online y formularios precompletados: los PES posteriores muestran una reducción del esfuerzo percibido y un descenso de las solicitudes operativas.
La experiencia del paciente a menudo está fragmentada entre canales, departamentos y sistemas distintos. Las soluciones modulares de TuoTempo permiten gestionar de manera integrada el Patient Journey, gracias también a herramientas basadas en Inteligencia Artificial y automatización que facilitan el self-service, reduciendo significativamente el esfuerzo requerido al paciente. Soluciones como Voice Assistant y WhatsApp Virtual Assistant, por ejemplo, permiten a las personas gestionar reservas u obtener rápidamente respuestas a sus consultas, sin tener que esperar la intervención de un operador.
En 2026, las métricas de experiencia del paciente se convierten cada vez más en herramientas de gobernanza clínica y operativa. El Patient Effort Score desplaza el foco hacia el esfuerzo real que el paciente debe realizar para acceder a la atención, permitiendo a clínicas y hospitales identificar ineficiencias ocultas, reducir costos operativos y mejorar la continuidad y la calidad de la experiencia.